Маргарита Погосбекова публикует статью
13 августа 2012, 17:41
3136
Рубрика: Практика
Анонс:
Попытка понять психологию покупателей, как прямых (для себя), так и их представителей (риелторов, посредников)

Удивительные особенности поведения покупателей недвижимости

Пословица говорит: "Молчание - знак согласия". В сфере недвижимости - молчание - знак отказа.
Почему покупатель, которому не подошел объект недвижимости, не может просто сказать - не походит, а зачастую предпочитает не отвечать на звонки?
Почему покупатель, который находится в поиске, по десять раз на день звонит риелтору или в агентство недвижимости с  вопросами, причем, не стесняясь, это делает и в 7 утра, и в 11 вечера, а потом, найдя подходящий объект с другим риелтором, вместо того, чтобы объяснить первому ситуацию, сбрасывает его звонки или что-то бормочет о том, что не может говорить, потом перезвонит? И не перезванивает.
Почему не отвечает честно на вопросы риелтора, когда тот пытается понять, что же действительно нужно покупателю : "Вы мне предлагайте, а я выберу!"?
Еще удивляют коллеги, которые подбирают недвижимость для клиента. Типичная ситуация. Звонит риелтор: "А можно посмотреть объект сегодня, через час-полтора?". Когда я предлагаю сначала по телефону обсудить особенности объекта, потом ему переговорить с клиентом, подходит ли это ему, а потом уже договариваться о просмотре, в ответ звучит обида: "Я знаю, что нужно моему клиенту, давайте показывать!"  И если соглашаешься, зачастую выясняется, что клиенту объект не подходит по каким-то формальным признакам, кторые были бы понятны и без просмотра (этаж, состояние, вид из окна...) А предлагаешь посмотреть не сегодня, а завтра, или в другой день - больше не перезванивают. То есть то ли покупатели у них еще не готовы к планомерной работе по поиску и покупке, то ли агент покупателя просто количество объектов набирает, чтоб показать побольше и продемонстрировать свои возможности...
И еще хочется понять, почему некоторым покупателям лень внимательно прочитать объявление, но не лень приехать на просмотр, а на месте выяснить, что им не подходит площадь земельного участка у дома или размер кухни - а ведь все эти параметры были написаны в объявлении!
А еще удивляют покупатели, которые странно понимают понятие "торг". За последнюю неделю у меня было два звонка по разным объектам, когда покупатель предлагал цену вдвое меньше заявленной, но при этом отказывался встречаться, осматривать объект, уточнять детали. Причем речь шла о коммерческих объектах, где именно составляющие влияли на цену. Уже стало типичным заяление покупателя: "Если хозяин готов продать за мою цену, тогда я поеду, посмотрю!" И не факт, что купит... Я, например, такие "предложеня" даже не довожу до сведения хозяина. Я объясняю, что нужно ехать, смотреть, вникать, разбираться, и,если подходит все, кроме цены, - делать письменное предложение. Тогда хозяин будет рассматирать. А ради того, чтоб "покупатель" просто приехал, обещать снижение цены в таком размере - так не будет...
Причем иногда так ведут себя и риелторы. "У моего клиента бюджет меньше, договоритесь с хоязяином, чтоб уступил!" И если вдруг поведешься и начнешь договариваться с хозяином, никогда предложенная по телефону скмма не оказывается суммой сделки. Просто торг начинается не с заявленной цены, а с уже сниженной... И, как правило,  сделки не бывает...
Интересно, такая тактика покупателя хоть где-нибудь срабатывает? 
В общем, иногда создается впечатление, что умный, рациональный успешный человек (если заработал денег на квартиру, другим он просто быть не может!) при покупке недвижимости становится или неуверенным, стеснительным, мнительным, или, наоборот, агрессивным, нарочито независимым и даже бесцеремонным. Что меняет человека? Ответственность? Возможность обмана?

Вот пишу и думаю, что у читателя этой заметки возникает вопрос - а с какой целью я публикую эти мысли? Отвечу. Надеюсь, что портал читают не только опытные риелторы, стиль работы которых никто не пытается переделывать, а и покупатели, и новички в нашем бизнесе. Надеюсь, что опыт чужих ошибок послужит на пользу кому-то и поможет сделать выгодную покупку.

Подведу итог. Если Вы собираетесь купить объект недвижимости:
1. Внимательно читайте объявление, посмотрите все приложенные фотографии, планировки и другую инофрмацию. Посмотрите по карте, где этот объект находится. И только потом звоните. Тогда Вы будете говорить с продавцом на одном языке, будете обсуждать особенности, а не очевидные факты, которые есть в объявлении.
2. Если объект Вам не подошел, и/или Вы не хотите сотрудничать с этим риелтором или  агентством - не стесняйтесь об этом сказать. Лучше сразу объясниться, чем портить друг другу нервы еще несколько дней - один названивает, другой прячется...
3. Старайтесь звонить риелтору в рабочее время. Если есть острая необходимость связаться поздно или рано - конечно, возможны исключения, большинство из нас не выключают телефон даже ночью. Но все равно подумайте, прежде чем звонить - а это точно нужно обсудить именно сейчас?
4. Никогда не торгуйтесь по телефону до осмотра объекта!
5. Начинать торг имеет смысл только тогда, когда Вы готовы купить объект. Если он в принципе Вам не подходит - не тратьте нервы свои, риелтора, продавца на бессмысленные переговоры. Вы даже не представляете, как болезненно воспринимают беспричинный торг некоторые продавцы!
Удачных нам всех покупок!
АН "Грааль плюс"Игорю Гойде и еще 6 пользователям это нравится
Понравилась статья! Много почему... Смотрю и комментировать то вашу статью не спешат люди. Подозреваю, что проблема не в клиентах... )))
14 августа 2012, 07:34
нравится
А что тут комментировать? Поставил +. Всё о чём написала Маргарита верно! С уважением, Андрей.
14 августа 2012, 07:54
нравится
Да, Александр, всегда прежде всего стараемся искать причину проблемы в себе. Но тут, я так понимаю, проблема не в отдельных личностях, а в отношении к профессии в целом. Вот недавняя ситуация. Звонит дама по аренде дорогой квартиры в центре города. Пораспрашивала чуть-чуть, а потом говорит - а еще что-то предложите, пожалуйста. Я объясняю - давайте сначала эту посмотрим, если не подойдет, я тогда хоть пойму, что именно Вас не устроило, какие у Вас требования. А вообще я, в принципе, поиском квартир в аренду не занимаюсь, практически все предложения есть в интернете... А она говорит, что находится еще в Днепропетровске, в середине августа планирует приехать в Киев, и, если будет хоть пять вариантов, то выберет. А ради одного варианта не поедет. И, вообще, что ж это Вам (мне то есть) так работать не хочется?! И вслед за разговором - СМС с емейлом и текстом о том, что они с мужем серьезные люди, она извиняется, если в телефонном разговоре что-то сказала такое, что я не захотела с ней работать на поиск, мол, давайте все забудем и жду варианты. В общем, уговорила.
Я ей неделю варианты подбирала - причем как в сухую землю - ни одного комментария по конкретной квартире ("муж в командировке, мы с ним еще не обсудили") - зато масса вопросов о том, когда лучше арендовать жилье в Киеве (а августе, сентябре, октябре или ноябре), какие районы дороже, какие дешевле, почему в не центральных районах цены на аренду отдельных квартир такие же как и в центре, могут ли хозяева за свой счет установить фильтр для воды или бойлер по желанию арендатора и т.п. И все - на этом все закончилось. Дама так и не приехала, квартир, которые я ей подобрала, уже нет - аренда долго не стоит, куча времени потрачена.... Клиентка на мои звонки и письма не отвечает. А с чужих телефонов принципиально не звоню - не хочу слышать растерянные оправдания... Надеюсь, она поняла, почему ж это мы "так не хотим работать"...
14 августа 2012, 10:16
нравится
Маргарита, из понятных причин не работаю больше с клиентами на расстоянии принципиально. Говорю, пока вы не будете на месте я с вами работать не хочу. Это их отрезвляет.
14 августа 2012, 11:47
нравится
Да, можно и такую позицию занять. Но есть же ситуации, когда действительно человек приезжает специально, чтоб сделать покупку. И к его приезду нужно все подготовить, чтоб не на ходу подбирать варианты по принципу - смотрим то, что могут показать, а не то, что подходит под запрос. А это зачастую самые реальные покупатели, которые специально приехали с задатком, и быстро определяются, а не водят хороводы месяцами, как местные, которым торопиться некуда, живут себе дома, выставили свою квартиру на продажу по цене выше рынка, а сами выбирают, что взамен купят... Заключать договора по е-мэйлу? Просить предоплату почтовым переводом?
14 августа 2012, 12:22
нравится
Юрий, если подписан экс и получен аванс - можно уверенно работать на расстоянии, это дополнительно обогащает Ваш опыт и укрепляет доверие покупателя. Мы так работаем с москвичами в частности и россиянами в целом, иногда даже отправляем им видеоролики района, где они собираются купить квартиру, чтобы было представление об инфраструктуре (снимаем просто - объезжаем район на авто с черепашьей скоростью, выставим камеру в окно). Эти видеопанорамы здорово приближают принятие решения о покупке. В работе с покупателем на эксе - самый главный капитал и фундамент успешного сотрудничества - обоюдное доверие и лояльность, как только с этим возникает проблема - сотрудничество рискует закончиться неудачей
14 августа 2012, 15:18
нравится
Если аванс не получен и экс не подписан - то появляется громадный риск того, что даже суперлояльный покупатель (который знает Вас и проводил сделки с Вами) "спрыгнет" с проекта. Психология поведения и действие стереотипов - куда ж без них:) Весь наш бизнес на 100% состоит из построения и управления взаимоотношениями множества людей, вовлеченных в процессы.
14 августа 2012, 15:21
нравится
Макс, согласна полностью. После некоего случая, описанного в статье http://realtyblogger.net/page/4/ перестала работать на покупателя без предоплаты. Естественно, первые 2-3 просмотра делаем "бонусом", естественно," холодные" квартиры, все последующие- только по предоплате. Сумма предоплаты символическое-500$. Это касается только жилья, по коммерческим объектам на покупателя не работаем принципиально.
Что касается статьи Маргариты, ситуации штатные, пока не будет общих правил игры на рынке, до тех пор будет подобный бардак среди риэлторов и среди покупателей. Но разруха, как известно, не в клозетах. Чем чаще мы будем акцентировать на этом наше внимание, тем скорее пройдем переходный период к нормальным цивилизованным отношениям клиент-риэлтор и уважению к нашей нелегкой профессии.
14 августа 2012, 21:31
нравится
Лена, согласен полностью, работа на покупателя должна быть только по предоплате и это должно быть правилами для всех иначе они наглеют и вьют из нас веревки. И работа идет в пустую, бег на перегонки. Эти правила мы должны сами выработать и как меморандум провести через ассоциацию, чтобы все агентства так работали. В противном случае заносить агентство в черный список и публиковать его в интернете
15 августа 2012, 10:56
нравится
Юрий, мне кажется, что достаточно самому решить КАК работать. Я приняла сама решение работать с покупателем по эксклюзиву и предоплате (правда порядку цифр еще поучиться у "Максимуса") и все. Мой рынок ни за что бы не пошел на такое. Так что в их черном списке - я. Как абсолютное, непохожее и мозолящее взгляд меншинство.

Главное сделать так что бы клиент НЕ ХОТЕЛ ни к кому кроме Вас (или меня обращаться) - что бы то что Вы делаете его удовлетворяло более чем. Если этого не будет -никакие меморандумы не помогут - клиент будет просто искать сам - это ему никто не запретит.
15 августа 2012, 21:00
нравится
Наташа, в США, все работают по предоплате, приучили. И не важно, доверяет тебе клиент, уважает он тебя или нет, такой закон. А у нас анархия.
16 августа 2012, 00:06
нравится
Предоплата покупателем - отличная штука! Но к сожалению, врать не буду, у нас было всего несколько случаев, когда мы получали предоплату с покупателя. И что самое интересное - практически все покупатели, которые внесли предоплату, стали нашими постоянными клиентами на много лет.
Я думаю из 100% обратившихся покупателей, только 10% будут готовы внести предоплату. Но это самые лучшие, самые мотивированные покупатели! Да, есть над чем подумать. С уважением, Андрей.
16 августа 2012, 07:46
нравится
Согласен полностью.
Недавно поработали на покупателя, уже состоявшегося клиента, как ни странно.
Но он пропал со связи)))) Хотя на месте.
Будем брать предоплату 1 процент теперь.
)
Даже с великих и могучих.
И сразу видно, что за заказ - потренироваться и покрасоваться, или ответственно и вдумчиво.
16 августа 2012, 08:29
нравится
А сколько банальных случаев, когда покупателя просто отговаривают ( причём отговаривают от объекта наговаривая такую чушь...). В прошлом году у нас девочка покупала 2-х в новострое. Вернее дому уже было 4 года. Ну молодой дом. Мои продавцы, наши люди работающие и живущие в Ирландии. В прошлом году об эксах и не думал, ну в мыслях наверное было , но не заключал, потому что не знал как. Ну мы одни продавали эту квартиру. И нашлась эта девчушка у которой мама приехала из Италии (зароботки, зароботки....) и для дочери решила сделать свадебный подарок. Мы встретились, о новострое и не думали. Не позволял бюджет. Было показано несколько вторичных квартир. И как то нравились, но.... Паралельно им подъискивали квартиру ещё с десяток агентств. А квартира моих ирландцев была расположена на первом этаже. Они её купили в пик роста цен. Купили, что оставалось. Сделали ремонт и уехали. А приехали - цены другие(ниже). Нужно продать. Ну я и предложил её для Наталии. Первый этаж не рассматривался. Но поехали и посмотрели. Как то сразу Наташа влюбилась в квартиру. Сошлись в цене. Очень повлиял ремонт и то, что новый дом. Мама Н сказала золотые слова: нет зловоний. И дали задаток. Вечером Н звонит и плачет, что ей позвонила Марья Марьяновна и предложила квартиру"которую она просто обязана купить" ! Наташа с радостей и рассказала о задатке ! С радости! Но не тут то было. Какая радость ? Ведь ММ не заработает! И она начала....рассказывать о том, что этот дом аварийный, с очень плохой аурой и много много нехорошего. Правдой было лишь то, что это была ЛОЖЬ! Вообщем отдавай задаток и всё ! ЦЭ НЭ ТВОЕ !
Утром я пошёл в строительную компанию оставил ММ телефон и рассказал о "рекламе их дома". Странно, но директор при мне перезвонил ММ и предложил зайти к нему на чай ! Я дал трубку и директор поговорил и с Наталией ! Она осталась довольна хорошей квартирой ! Это был хороший свадебный подарок ! Которого могло и не быть......
Оградить от подобных ММ можно, наверное, создав максимальные доверительные отношения . Возможно при этом и рассказав подобную историю. Или я в чём то ошибаюсь?
15 августа 2012, 14:47
нравится
Некорректное поведение на РН должно фиксироваться и заводиться в черный список и публиковаться через общественные организации. Моё мнение
15 августа 2012, 18:38
нравится
Эст ведет такие списки , как и многие порталы.
Но важно взвешенно подходить, дабы не внести кого то по ОГОВОРУ.
Думаю самый взвешенный подход возможен только в ответственной структуре типа СПП.
15 августа 2012, 19:32
нравится
Я не думаю, что это правильно. Некорректность поведения - вещь очень субъективная. Это может быть без злого умысла, или по незнанию, или возможно по конкретной ситуации... И, вообще, выслушивать нужно обе стороны. А облить грязью легко - отмываться потом тяжело... А превращать портал в арбитражный суд - не знаю, не знаю... Хотя этого еще нигде нет.... Может это и было бы фишкой портала? (Не судите строго, это мысли на ходу!)
15 августа 2012, 20:41
нравится
У каждого из нас есть свой черный и белый списки.
Это жизнь.
(
Думаю эти списки будут всегда - партнеры разные встречаються.
И всегда полезно знать, кто есть кто,, дабы сделка праавильно и без эксесова.
А вот кого включать и наоборот реабилитировать - сложная и ответственная работа.
Мы пока не готовы к ней..
Просто собираем информацию , но не публикуем.
16 августа 2012, 08:26
нравится
Маргарита, и я во многом неправ. Во многом ещё до конца не разобрался. Но понимаю так: делясь и рассказывая подобные истории мы преобретаем разные вакцины. От разных "болезней" в нашем деле. А болезней пока, к сожалению, очень и очень много. А списки? Чёрные, белые....
И чёрный может стать белым, и наоборот. Наверное не нужно на общее обс выносить конкретные имена. А разбираться внутри. Не вынося сора.
16 августа 2012, 09:44
нравится
Хорошее описание решения проблемы, Игорь. Спасибо, взял на заметку. Такие ситуации "грязной" конкурентной борьбы приходилось наблюдать.
16 августа 2012, 12:09
нравится